Abbiamo visto in diversi articoli quanto un manuale d’uso e manutenzione possa migliorare la sicurezza in azienda, tutelarne i proprietari dal punto di vista legale e permettere di raggiungere determinati obiettivi di chiarezza e usabilità, fondamentali in caso di guasti o malfunzionamenti dei macchinari. 

Ma sai che un manuale ben scritto e organizzato può anche aiutarti a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti? 

La documentazione tecnica è, infatti, il primo biglietto da visita con il quale operatori e clienti entrano in contatto con l’azienda produttrice, una volta acquistato il macchinario o il prodotto in questione. 

Aumentare la soddisfazione dei clienti significa ridurre sin da subito la frustrazione nell’utilizzo, nella manutenzione e nel montaggio, ed è possibile riuscirci grazie a manuali e libretti di istruzioni strutturati pensando alla chiarezza delle informazioni, alla semplicità d’uso e alla capacità di anticipare i bisogni degli operatori e dei clienti. 

In che modo riuscirci? Continua a leggere questo articolo per scoprirlo! 

Cosa significa creare un manuale soddisfacente?

Un manuale redatto correttamente, come abbiamo visto più volte, permette di:

  • tutelare il costruttore: grazie alla valutazione dei rischi e rispettando i requisiti della Direttiva;
  • informare sul corretto uso del prodotto e sulla sua corretta manutenzione;
  • tutelare la salute e la sicurezza degli utilizzatori come previsto dalle normative;
  • semplificare la fase post-vendita perché permette di evitare lamentele, richiami o richieste di informazioni.

Ed è proprio grazie a questo ultimo punto che possiamo affermare con certezza che la documentazione tecnica sia in grado di aumentare la soddisfazione dei nostri clienti. 

La manualistica è tutto ciò che riguarda la progettazione e la redazione della documentazione tecnica relativa al prodotto: serve per descrivere le caratteristiche e le modalità d’uso del macchinario ma anche a migliorare il rapporto con il cliente e “semplificare la vita” di chi utilizza il prodotto. 

La documentazione tecnica è stata per anni intesa dalle aziende produttrici come un obbligo, una necessità alla quale adeguarsi, una serie di scartoffie dalla funzione sommaria e imprecisa. 

Il ruolo del manuale è, in realtà, anche strategico per l’azienda e di supporto per i clienti in difficoltà: da un lato offre la possibilità di trovare risposta a dubbi urgenti in momenti delicati (come quello di un guasto, la prima installazione o un mal funzionamento) e dall’altro permette all’azienda di ridurre drasticamente i costi per il customer care e il supporto clienti. 

Un manuale può essere poco efficace e rendere insoddisfatti i clienti per alcune, specifiche, ragioni. Le principali riguardano soprattutto:

  • una comunicazione carente, mancante di informazioni;
  • un linguaggio troppo tecnico che pecca di eccessiva specificità;
  • un linguaggio troppo generico, con termini che, seppur risultino facili da capire per il linguaggio medio, sono lontani dalle caratteristiche della macchina e generano incomprensioni;
  • informazioni distribuite in maniera confusionaria, con una suddivisione non chiara, che rende difficoltoso trovare ciò che interessa veramente.

Quando un cliente si trova davanti a una documentazione tecnica strutturata in questo modo, si ritrova a vivere momenti di frustrazione, di rabbia, di insoddisfazione e confusione. 

Anticipa i bisogni con la sezione “problemi e soluzioni”

Per creare un manuale in grado di aumentare la soddisfazione dei clienti, è di fondamentale importanza aiutarlo a risparmiare tempo. 

Nella maggior parte dei casi, si può risolvere un mal funzionamento o un imprevisto in maniera autonoma; se il manuale è in grado di anticipare i bisogni e rispondere alle domande più frequenti, riuscirà anche a far risparmiare energie e momenti preziosi ai clienti e al customer care dell’azienda produttrice. 

La sezione “problemi e soluzioni” del manuale d’uso può essere uno strumento utile per racchiudere le necessità e i dubbi più frequenti per le fasi di installazione, uso e manutenzione. Prova a chiedere agli addetti all’assistenza clienti quali sono le richieste di aiuto più consuete che ricevono: spesso si tratta sempre delle stesse domande. 

A quel punto potrai decidere di intervenire sulle parti del manuale che sono più complesse o difficili da comprendere oppure di inserire le risposte dettagliate a queste domande nella sezione dedicata del manuale. 

Un cliente che non deve attendere in linea di parlare con l’operatore e non deve aspettare giorni perché chi si occupa della manutenzione arrivi in azienda a sbloccare un macchinario che, forse, avrebbe anche potuto riavviare da solo, sarà sicuramente un cliente più soddisfatto e propenso ad acquistare di nuovo dall’azienda produttrice.

Un manuale ben fatto è un manuale che ti permette anche di acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza: se sarà in grado di aiutare i clienti nei momenti più delicati senza lungaggini o insuccessi, la tua azienda sarà percepita come più affidabile, credibile e autorevole. 

Se vuoi creare anche tu una documentazione tecnica comprensibile, completa, a norma di legge, con il nostro metodo IRIDE ci riuscirai in nove step e due test per valutarne l’efficacia. 

Vuoi saperne di più? Contattaci per ricevere una consulenza sulle criticità del tuo manuale d’uso attuale.