La manualistica tecnica di un prodotto o di un macchinario condivide diversi obiettivi con il servizio clienti: supportare gli utenti nelle fasi di montaggio, manutenzione o uso del prodotto, chiarendo dubbi e domande che possono sorgere dopo l’acquisto, con il tempo, o in situazioni specifiche e ben definite. 

Il servizio di assistenza è il miglior punto di contatto fra l’azienda produttrice e chi redige il manuale e, grazie a una buona comunicazione fra i due reparti, è possibile recuperare informazioni relative all’uso dei prodotti e alle difficoltà incontrate dai clienti. 

L’analisi di queste informazioni e l’eventuale inserimento all’interno di alcune sezioni del manuale, permette di portare molti benefici all’azienda e al cliente finale, in termini di riduzione dei costi e semplificazione di alcuni processi. 

In che modo la raccolta e la condivisione delle informazioni può migliorare la qualità del manuale e ridurre i costi di gestione del customer care? 

Ne parliamo nel dettaglio in questo articolo.

Gli elementi fondamentali di un buon servizio di assistenza

Le caratteristiche di quello che può essere definito “un buon servizio clienti” sono cambiate nel corso del tempo, così come le abitudini d’acquisto, le aspettative e gli standard dei clienti.

Quando parliamo di servizio di assistenza, facciamo riferimento al supporto offerto al cliente, prima, durante e dopo l’acquisto in caso di necessità tecniche, domande, dubbi su un determinato prodotto, servizio o macchinario.

Se andassimo a ricercare, oggi, quell’insieme di elementi che ci permette di valutare l’efficacia del customer care, probabilmente faremo riferimento ad alcune, specifiche, caratteristiche:

• rapidità: un servizio che sia facilmente accessibile e che possa ascoltare le esigenze in tempo reale;
• personalizzazione: che non fornisca risposte iper-standardizzate ma ascolti e identifichi eventuali peculiarità del caso;
• proattività: un servizio di assistenza in grado di anticipare le esigenze e offrire soluzioni prima ancora che si verifichino i problemi più comuni.

Ed è proprio valorizzando questo ultimo punto che un buon rapporto fra chi si occupa della redazione della manualistica tecnica e il servizio clienti dell’azienda può portare grossi benefici. In che modo? 

Servizio clienti e manualistica tecnica: un binomio vincente

Nelle fasi di montaggio, uso e manutenzione, chi acquista un determinato prodotto o macchinario ha bisogno di sentirsi rassicurato, di sapere che le azioni che sta compiendo sono quelle corrette o che è possibile trovare in fretta una semplice soluzione al malfunzionamento che sta osservando. 

Non sempre le informazioni contenute nel manuale riescono a fornire queste rassicurazioni: da un lato a causa della difficoltà oggettiva del manuale di trasmettere empatia attraverso la carta stampata e, dall’altro, a causa di possibili lacune sulle più comuni difficoltà vissute dall’utente nei momenti più delicati dell’uso del prodotto, le quali possono venire trascurate e non approfondite all’interno dei manuali di istruzione. 

Una comunicazione più serrata e intensa fra chi si occupa del manuale e il customer care può portare beneficio all’azienda produttrice e all’utilizzatore finale migliorando i manuali attraverso la raccolta di informazioni rilevanti e riducendo il lavoro (e i costi) del servizio di assistenza, grazie alla capacità del manuale di anticipare i possibili problemi degli utenti. 

In che modo il servizio clienti può migliorare il manuale?

L’ascolto è una pratica alla base della redazione della manualistica: si devono conoscere le componenti tecniche, l’uso del prodotto, eventuali esigenze specifiche o peculiarità. 

Quale miglior fonte di informazioni se non le richieste degli stessi utenti finali! 

Attraverso il servizio di assistenza è possibile registrare le richieste di contatto e i guasti segnalati più frequentemente, le esigenze più diffuse ed eventuali incomprensioni sull’uso del prodotto. 

Raccogliere queste informazioni e utilizzarle per arricchire alcune sezioni, ci permette di realizzare manuali migliori, più completi e utili per gli utenti finali. 

Nello specifico possiamo: 

• istruire al meglio i redattori con informazioni più complete riguardo i possibili malfunzionamenti e le riparazioni da effettuare;
• integrare le spiegazioni contenute all’interno del libretto di istruzioni; 
• revisionare il grado di leggibilità delle sezioni relative alle situazioni segnalate più spesso dal customer care. 

D’altra parte, un manuale ben stilato e gestito può anche ridurre i costi del customer care e rendere più semplice la vita di chi si occupa del servizio di assistenza. 

In che modo il manuale può ridurre i costi del customer care?

Il libretto di istruzioni, se ben realizzato, può davvero aiutare a risolvere la maggior parte dei problemi post vendita che possono sorgere in caso di malfunzionamento del prodotto. 

Concepire il libretto di istruzioni come uno strumento utile anche a ridurre i costi di assistenza, e non solo come un atto burocratico o un dovere, ha come prima e diretta conseguenza un impatto positivo sul lavoro del customer care. Il servizio clienti riceve ogni giorno centinaia di segnalazioni e richieste di assistenza, riguardanti spesso gli stessi problemi o malfunzionamenti. 

Pensiamo, ad esempio, all’elettrodomestico che necessita più spesso di assistenza: la lavatrice. Chi lavora nel reparto customer care di un produttore di lavatrici, sa bene che il mancato funzionamento si riconduce quasi sempre alla stesse cause: il filtro da pulire, un’ostruzione nel tubo di scarico, il portello che non si chiude in maniera corretta.

Un manuale più completo, che riesce a spiegare come risolvere autonomamente queste anomalie in maniera chiara e comprensibile, aiuta a ridurre il flusso di contatti al customer care. Questo significa avere un team che riesce a lavorare in maniera più serena, e che riesce a concentrarsi solo sui casi che necessitano davvero dell’intervento di un tecnico.

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