La redazione di un buon manuale di istruzioni comporta uno studio iniziale per definire gli obiettivi del manuale e partire da questi per organizzare al meglio la stesura.

Il manuale non va infatti considerato come una mera raccolta di informazioni riguardanti il macchinario. Le sue potenzialità sono decisamente più ampie, fino ad influenzare il lavoro di interi reparti aziendali e la stessa soddisfazione del cliente.

Procediamo con ordine. Definire gli obiettivi è alla base di ogni attività lavorativa, e lo è ancor più nell’intenzione della comunicazione. Il libretto di istruzioni è il primo punto di contatto tra il produttore e l’operatore del macchinario: qui trova, infatti, tutto ciò che gli serve per conoscere la macchina e poterla utilizzare in maniera sicura ed efficace.

Per arrivare a questo scopo, bisogna stabilire degli obiettivi intermedi che possano guidare la redazione del manuale di istruzioni. 

Il nostro metodo IRIDE parte proprio dalla definizione di questi tre obiettivi. È così che il nostro team di redattori tecnici può stabilire la qualità del lavoro svolto, o per meglio dire del testo scritto, verificandone di volta in volta:

  • comprensibilità;
  • soddisfazione del cliente;
  • coerenza con la legge vigente.

Analizziamo questi tre obiettivi uno per uno.

Facilità di comprensione: il manuale deve essere capito

Il principio della comunicazione, di qualunque tipo esso sia, sia basa sul fatto che un mittente elabora un messaggio che il destinatario è in grado di decifrare. Questo comporta che parlino una lingua in comune, e che entrambi siano ferrati sull’argomento in discussione.

Nel caso dei libretti di istruzione, non basta che il redattore tecnico e l’operatore macchina parlino la stessa lingua per rendere il manuale comprensibile. Entrambi devono conoscere il linguaggio tecnico, così da poter utilizzare una terminologia precisa e sicura, che non lasci dubbi né incertezze sul significato del testo. 

Questo è un passaggio necessario perché i macchinari sono strumenti con funzionamento a elettricità e, in quanto tale, possono essere pericolosi, potenzialmente fatali. Semplificare troppo, a favore di una comprensibilità diffusa, non è solo inutile, ma è anche dannoso: è inutile perché chi è del mestiere capisce anche il lessico più specifico senza sforzi; è dannoso perché la semplificazione eccessiva, specialmente delle parole chiave, può portare ad ambiguità e quindi a comportamenti scorretti sull’uso della macchina.

Il redattore tecnico deve però puntare alla massima chiarezza del testo. Questo si traduce in:

  • periodi brevi con poche subordinate;
  • forme attive anziché forme passive del verbo;
  • imperativo o indicativo alla seconda persona (singolare è preferibile) per spiegare i comandi;
  • ottimo uso della punteggiatura e della spaziatura per rendere il testo leggibile;
  • suddivisione del testo in paragrafi e capitoli coerenti nel contenuto. 

Come vedi, non è poi così semplice scrivere un manuale d’uso da soli, se non si hanno le competenze di scrittura che possiede un redattore tecnico. 

Soddisfazione cliente: il manuale d’uso deve essere completo

È chiaro che informazioni lacunose, dettagli lasciati a metà e nozioni mancanti non possono essere d’aiuto per un cliente in difficoltà. Il libretto di istruzioni, così come il manuale di manutenzione quando presente, svolge prima di tutto un compito di supporto all’operatore macchina che si trova davanti a un malfunzionamento o un guasto. 

Anche se, fino a quel momento, non lo avesse mai preso in considerazione, di sicuro nel momento di bisogno l’operatore cercherà proprio il manuale per tentare di risolvere il problema.

Trovare le risposte già inserite nel manuale fa risparmiare tempo sia al cliente, che la maggior parte delle volte può risolvere il malfunzionamento in maniera autonoma, che a chi si occupa in azienda del customer care. Prova a chiedere agli addetti all’assistenza clienti quali sono le richieste di aiuto più frequenti che ricevono: di solito sono sempre le stesse domande, e sono proprio quelle non contenute nel manuale d’uso, alla sezione “Problemi e risoluzioni”. 

Un cliente che non deve attendere in linea di parlare con l’operatore e non deve aspettare giorni interni affinché il manutentore arrivi in azienda a sbloccare un macchinario che poteva riavviare da solo, sarà sicuramente un cliente più soddisfatto e propenso ad acquistare nuovamente.

Direttiva Macchine: il manuale a norma di legge

Come si può avere la certezza di aver scritto un manuale completo di tutte le informazioni necessarie, e di aver dato queste informazioni nel modo più coerente e comprensibile possibile? 

La risposta a questa domanda è data dalla Direttiva Macchine 2006/42/CE, una serie di norme approvate a livello europeo che detta le condizioni per la redazione di un manuale d’uso a norma di legge.

All’interno della Direttiva Macchine, che integra peraltro alcune norme standard comunitarie (ISO) aggiuntive e più approfondite, sono indicate tutte le voci che devono essere obbligatoriamente incluse all’interno del libretto di istruzioni. 

È indispensabile che il manuale di istruzioni sia approvato, sia nella sua lingua d’origine che in altre traduzioni tecniche ove necessario, per poter accedere all’ottenimento del marchio CE e vendere i propri macchinari all’interno dell’Unione Europea.

L’attenzione della Direttiva Macchine verso il manuale d’uso e di manutenzione è legata anche alla responsabilità sull’uso del macchinario. Se il manuale non è chiaro o è carente di informazioni su guasti, malfunzionamenti e possibili pericoli, il cliente può rivalersi sul produttore stesso per chiedere un risarcimento, qualora questi spiacevoli eventi si verificassero.

Al contrario, se i casi di malfunzionamento sono correttamente indicati e spiegati, con indicazione su cosa fare per bloccare e prevenire situazioni di pericolo, il produttore del macchinario potrà tutelarsi anche in tribunale.

Come scrivere un manuale d’uso efficace

Comprensibile, completo, a norma di legge: il nostro metodo IRIDE parte dalla ricerca di questi tre obiettivi per definire la strategia di redazione di ogni manuale d’uso. 

Lo facciamo attraverso nove (più due) step, che conducono dall’analisi preliminare del manuale esistente alla stesura di un libretto di istruzioni davvero efficace.

Vuoi saperne di più? Contattaci per ricevere una consulenza sulle criticità del tuo manuale d’uso attuale.